属人的な運用から、強固なインハウス体制に。アタラはお守りのような存在。

運用の基盤ができていなかった

ーまずは御社の企業概要と担当業務について教えていただけますか。

中島：弊社は、企業の営業支援のためのクラウド型コールシステム（CTI）を中心としたプロダクトの開発・提供を行っています。営業電話領域において音声・感情解析を掛け合わせ、セールスコミュニケーションの領域に新たな革新を生み出すことをミッションとして事業展開をしています。

私はマーケティング部において、プロモーション活動に付随する進行統括やマネジメントを中心に行っています。部署のメンバーは現在、私を含め7名で、web広告の運用を中心にリード育成や認知活動もしています。

ーアタラにご依頼いただいた経緯を教えていただけますか。

中島：弊社役員と御社の代表が、経営者マッチングプラットフォームを通じて出会ったことがきっかけですが、もともとインハウスで広告運用を行う中で、さまざまな課題を抱えていました。専門性の高いメンバーの壁打ち相手がいないことや、インハウス運用ではどうしても外部の情報収集やインプットが十分でないといった課題があり、御社の支援実績や専門性の高さ、提案内容に魅力を感じてご支援いただくことになりました。

ー具体的に、どのようにインハウス支援を進めていったのでしょうか。

中島：当初の大きな課題は、全体的な運用の基盤ができていないことでした。運用体制がしっかりと構築できておらず、再現性のない運用によってコミュニケーションエラーが生じてしまったりと、多岐にわたる課題がありました。

そのため、まずは現状の課題点のあぶり出しと、再現性のある運用基盤の構築を伴走していただきました。当時はメンバーが4名程度で属人化している部分も多かったため、データを可視化するためにBIツールの構築から取り組んでいきました。

現在は主に、恒常的な施策について週次の定例ミーティングでご相談しています。体制が構築できてからも、日々のスキルやマインドを上げていくためにテクノロジー面など、さまざまなアドバイスをいただいています。

ーご支援開始から約1年半の間でフェーズの変化はありますか。

中島：当初は本当に運用の基盤が固まっていない状況だったので、そちらに注力して基盤を構築し、本来の運用サイクルを回し続けるというフェーズに移行していくことができました。

また、インハウス運用を進める中で、より専門性の高いダッシュボード構築の必要性を感じ、スポットでBIツール導入に関してもご支援いただきました。

判断から実行までのスピードが上がった

ーアタラの支援内容はどのように評価してくださっていますか。

中島：最初は、データの可視化の緊急性をそこまで深くは感じていませんでした。でも初めにダッシュボードの構築から取り組み、可視化したことによって、経営層へのアピールや社内でのマーケティング業務の透明性も高まり、その必要性を実感しました。属人化していたアカウント設計などの再現性も高まり、取り組んでよかったと思っています。

また以前は、どうしても人が行うためエラーが生じるという課題もありました。エラー対策や起きてしまった際の対処についても、いろいろとご指摘いただき、エラーの発生頻度が激減しました。それがPDCAとして確立し、現在は強固な運用体制になっています。もし何か起こったとしても、対処の仕方が分かっているので怖さがなくなりました。

ー具体的な成果はありますか。

中島：定性的にはなりますが、成果としてはよいです。施策に対する経験則や知識が増えたことで、効果の見込みが立てやすくなり、判断から実行までのスピードが上がったと感じています。社内に知見のない新規施策においても、アタラさん側からの情報や意見によって判断材料が増え、広告媒体の新しいメニューなどを積極的に検討できるようになりました。

他業界の動向なども定期的にくださるので、インハウス運用で起こりがちなガラパゴス化のような面が緩和されているとも感じています。

それから、インハウスではどうしても自己判断が多くなりますが、メンバーが作成したレポートの裏付けとなる意見がいただけて、上長の納得を得やすくなったといった声もあります。アタラさん側の人柄のよさもあり、だいぶ懐に入っていただいていると思いますね（笑）。

運用面、マネジメント面の二軸でサポート

ー担当の清水と小澤それぞれの役割の違いなどはありましたか。

中島：お二方とも最初の印象から情報や経験が豊富だと感じました。日々のコミュニケーションでも、適宜お二方のどちらかに回答を求めたら答えてくださるペア体制なので、弊社としては得られる知見が広がり、お二方にアサインしていただいているのは、すごくありがたいですね。

小澤さんは運用面や広告領域に関してとても知見が深く、いろいろなアドバイスをいただけています。

清水さんは経営戦略に強い印象で、マネジメント面で的確なアドバイスをくださいます。時には弱音を吐いて共感してくださったり、クリティカルに言ってくださったりと、寄り添いながらも成長できるよう意見をくださっていると感じています。

お二方とも強い二軸という印象で、部署内の会話の中でも「今度ミーティングで聞こう」などとアタラさんの話はよく出てきます。心理的に安心感のある、お守りのような存在ですね。

ー今後の事業の展望を教えていただけますか。

中島：マーケティング部としては、弊社がセールスコミュニケーション領域において革新を生み出していく事業展開を目指す中で、より存在感を放っていけるように、プロモーションやマーケティング活動・市場を見据えたプロダクト提案を行っていきたいと考えています。

ー現在もご支援が継続している中で、何かご要望はありますか。

中島：弊社で経営課題にも取り組み、迅速な判断ができるような人材育成支援を進めていく中で、今後もご支援いただければと考えています。

要望としては、優しすぎるときがあるので、もっとストレートにご指導いただきたい、というくらいです（笑）。

ー引き続きよろしくお願いいたします。本日はどうもありがとうございました。

※本記事の内容、所属等は公開日時点のものです。